不需要说明书 才是好设计

本文分享的是台湾蔡志浩先生的文章。观点与唐纳德·A·诺曼先生在其著作《设计心理学》一书开篇观点类似——如果你在使用物品时遇到麻烦,不要责备自己,应当责备那些设计人员。这是技术性问题,确切的说,是设计上的问题。下面看看蔡先生是怎么说的吧:

人们之於大部分的產品同时有两种角色:消费者与使用者。前者强调交易与权利,后者强调使用与经验。人们对消费者角色狠熟悉,对使用者角色相对来说较陌生。认识自己的使用者角色是重要的:拥有足够的使用者意识才能够懂得鑑赏设计的好坏。这样的鑑赏力不仅可以帮助自己认出好產品,也是促进產业升级的强大力量。

首先你必须意识到,你购买的產品不只是被製造出来的,更是被设计出来的。你使用任何產品都是為了解决工作或生活中的问题,而确保產品能够解决问题是设计者的责任。使用者当然有个别差异,但差异以外还有更多的相似性。当你觉得產品不够好用的时候,十之八九是设计的问题,而不是你的问题。

接下来你必须意识到,好不好用不只是粗略的感觉,更是可以被分析的细緻经验。就像你去看电影,刚看完的当下所有的感觉都混在一起。但是当你静下来分析自己的感觉和电影的关係,你会更了解自己的哪种感觉来自电影的哪个部分。当你经常这样做,你对电影的品味就磨出来了。你不仅更了解一部电影,也更了解自己。

了解自己使用任何產品的经验也是一样的:你需要对自己使用產品的感觉更敏感。如果在使用某个產品时有以下经验至少一项,通常就代表產品设计不良:

你根据过去使用类似產品的经验并无法立即看出某个產品的功能与操作方式,甚至狠多功能与操作方式与你的预期不一致。你必须阅读使用手册并依指示练习多次才懂得如何使用。
你费了不少工夫花了许多时间才学会某个產品,即使你已经非常用心学习了。
你终於学会使用某项產品,但一段时间不用之后再次使用又忘了怎麼用了。
你学会了使用某项產品,但用这个產品做某些常做的事情效率并不高。例如操作流程繁琐,或是某些流程要花许多时间等待。
你经常在使用某个產品时发生使用上的错误,即使你已经使用一段时日了。例如按错键,或找不到某个选单。更糟的是,当你操作错误时并没有办法回復,必须整个从头开始。

你应该从现在开始熟悉自己的使用者角色。有空就练习检视自己的使用经验。当你累积足够的意识,你会发现自己更容易认出能够满足需求的好用產品,也能够给厂商更清楚具体的回馈。要知道对设计最有帮助往往不是消费者的意见,而是使用者的经验。

以上建议也适用於服务。当你开始检视自己在服务过程的经验,才能建立对服务设计细节的敏感度。当服务提供者也开始重视顾客的使用经验,不再只看满意度,才能设计出更好的服务,為顾客与自己创造更多的价值。

 

作者簡介_蔡志浩,有教育心理學、語言學與人工智慧背景的認知心理學家,《Taiwan 2.0》部落格作者,使用者經驗設計與研究顧問,台灣使用者經驗設計協會(UiGathering)理事長。本文来源自:商业周刊